Em um mundo cada vez mais conectado, a experiência omnichannel deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade para empresas que desejam atender às expectativas de seus clientes. Seja no setor público ou privado, oferecer uma jornada integrada, personalizada e fluida é essencial para conquistar e fidelizar o público.
O Que É Omnichannel e Por Que Ele É Importante?
O conceito de omnichannel vai além de simplesmente estar presente em diferentes canais. Trata-se de integrar todos esses canais de forma que o cliente tenha uma experiência contínua, independentemente de onde ou como ele interaja com a organização. Isso significa que o histórico de interações de um cliente no aplicativo, site, e-mail ou loja física está conectado, permitindo uma comunicação mais assertiva e eficiente.
No setor público, o omnichannel melhora a acessibilidade dos cidadãos a serviços essenciais, enquanto no setor privado ele é indispensável para oferecer um atendimento personalizado e aumentar a satisfação do cliente.
Benefícios do Omnichannel para Clientes e Empresas
A implementação de uma estratégia omnichannel traz benefícios significativos tanto para a experiência do cliente quanto para a eficiência operacional das organizações:
Experiência do Cliente:
Atendimento rápido e consistente em todos os canais.
Maior personalização com base no histórico de interações.
Redução de frustrações ao eliminar a necessidade de repetir informações.
Eficiência Operacional:
Centralização de dados e fluxos de trabalho, otimizando a gestão de atendimentos.
Melhoria na tomada de decisão com dados unificados.
Redução de custos operacionais, com maior produtividade das equipes.
Esses benefícios se traduzem em maior lealdade dos clientes e na criação de uma imagem positiva para a marca.
Como a Liberty Implementa Soluções Omnichannel
A Liberty Health utiliza tecnologias de ponta para transformar o atendimento de seus clientes com soluções omnichannel integradas. Através da plataforma ServiceNow, é possível implementar uma experiência conectada que une diferentes canais, como chatbots, e-mails, ligações telefônicas e sistemas internos, em um único fluxo de trabalho.
Centralização de Dados:A ServiceNow permite que todas as interações sejam registradas e acessadas em tempo real, garantindo que os atendentes tenham uma visão completa do histórico do cliente ou cidadão.
Automação de Fluxos de Trabalho:Com recursos de automação, tarefas repetitivas, como abertura de chamados ou envio de notificações, são realizadas automaticamente, reduzindo erros e aumentando a eficiência.
Gestão Personalizada:Os dados capturados pelos sistemas omnichannel ajudam a personalizar a experiência do cliente, criando interações mais significativas e relevantes.
Fase II: Integração com Rocket.chat e Five9
A estratégia omnichannel da Liberty não para na ServiceNow. Em sua Fase II, novas ferramentas estão sendo integradas para expandir ainda mais as capacidades de atendimento:
Rocket.chat:Uma plataforma de comunicação que facilita o atendimento em tempo real através de canais como WhatsApp, Telegram e redes sociais. Isso amplia o alcance das interações e permite um atendimento mais ágil e flexível.
Five9:Uma solução de contact center em nuvem que oferece funcionalidades avançadas, como discagem automática, gestão de chamadas e relatórios em tempo real. Ela complementa a experiência omnichannel ao integrar o atendimento telefônico ao restante dos canais.
Com essas ferramentas, a Liberty cria um ecossistema robusto, permitindo que organizações públicas e privadas ofereçam o melhor atendimento possível a seus públicos.
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